Quality Development Lead (Customer Service)

Uklon — продуктова IT-компанія, що розробляє провідний райд-хейлінг сервіс. Щодня потужна команда Uklon прокачує одну з найбільших інфраструктур на ринку України та за її межами, забезпечуючи взаємодію драйверів та райдерів.Ми створюємо highload продукт, за яким ховаються амбітні технологічні челенджі, безперервні інновації та неочевидні ходи. Наш фреймворк роботи — тестувати нові гіпотези, пушити свої ідеї та використовувати останній стек технологій.Приєднуйся до нас у ролі Quality Development Lead в КиєвіHiring process:Зустріч з рекрутером, інтерв’ю з керівником напрямку, тестове завдання та фінальна зустріч.Що ми пропонуємо саме для цієї ролі:• повну автономію для побудови та вдосконалення процесів контролю якості, використовуючи найкращі практики та сучасні інструменти аналітики• роботу з масштабними ініціативами націленими на покращення якості обслуговування• можливість змінювати поточні процеси та реалізовувати власні ідеї за підтримки досвідченої команди однодумців• всі необхідні ресурси та інструменти для реалізації сміливих та креативних ідей та ініціатив• роботу з продуктом яким сам користуєшся та бачиш результати своєї роботи• бути амбасадором впровадження в компанії нових технологічних рішень• брати участь у кросскомандних взаємодіях• культуру компанії, в якій кожен є значущим і цінним та має вплив на процеси• регулярний performance & salary reviewЯк саме ти можеш впливати на розвиток компанії:• розвивати та вдосконалювати процеси обслуговування клієнтів на основі результатів аудиту, аналітики та кращих ринкових практик• формувати та реалізовувати стратегію розвитку функції Quality Management з фокусом на підвищення якості сервісу та клієнтського досвіду• досліджувати сучасні тренди, інструменти та галузеві бенчмарки у сфері Quality Management, адаптувати та впроваджувати найкращі практики в роботу операційних підрозділів• розробляти та впроваджувати нові підходи, інструменти та методології оцінки якості для підвищення ефективності операційних процесів• аналізувати вплив якості обслуговування на ключові бізнес-показники, визначати зони росту та ініціювати покращення• розраховувати та прогнозувати репрезентативні вибірки аудиту для забезпечення достовірності оцінки якості за напрямками та процесами• розвивати команду через менторство, коучинг, навчання та регулярний зворотний зв’язок, формуючи культуру безперервного покращення якості• виступати внутрішнім експертом з питань якості сервісу, надавати консультаційну підтримку керівникам та командам• консолідувати результати аудитів, готувати аналітичні висновки, рекомендації, презентаційні матеріали та плани покращень для стейкхолдерів• досягати цільових KPI департаменту та забезпечувати виконання стратегічних ініціатив з підвищення якості обслуговуванняЧеленджі на шість місяців:• провести комплексний аудит поточного стану функції Quality Management, оцінити ефективність процесів, структури команди, системи метрик та взаємодії з операційними підрозділами• проаналізувати поточний рівень якості обслуговування та клієнтського досвіду, сформувати перелік системних покращень та забезпечити запуск ключових ініціатив• визначити та впровадити систему KPI та метрик, що об’єктивно відображатимуть ефективність роботи напряму аудиту та його вплив на операційні результати• дослідити сучасні ринкові практики, інструменти та бенчмарки у сфері Quality Management та підготувати рекомендації щодо їх впровадження• забезпечувати якісний супровід поточних операційних задач напряму без втрати ефективності та сервісного рівня• розробити та впровадити систему розвитку команди аудиту: регулярний зворотний зв’язок, навчання, обмін експертизою та підвищення рівня професійної зрілості команди• сформувати культуру безперервного покращення якості та підвищити рівень залученості операційних команд до процесів Quality Management• підвищення eNPS командиДля досягнення результатів, тобі знадобляться:• від 2-x років досвіду на аналогічній позиції (Quality Lead, Team Lead QA/QC, Quality Manager).• практичний досвід побудови, впровадження та вдосконалення процесів контролю якості.• навички здійснення контролю, проведення перевірок, інспектування, аудитів та підготовки звітності за їх результатами.• досвід управління командою від 5-ти спеціалістів: постановка цілей, контроль результатів, розвиток та оцінка ефективності співробітників.• досвід розробки та впровадження KPI, метрик якості та систем моніторингу результатів.• вміння аналізувати великі масиви даних, виявляти системні проблеми та формувати коригувальні дії.• навички проведення калібрувань, надання конструктивного зворотного зв’язку та коучингу співробітників.• високий рівень професійної комунікації та навички ведення переговорів із внутрішніми та зовнішніми стейкхолдерами.• досвід роботи з CRM-системами, системами звітності та інструментами аналізу даних (Excel/Google Sheets).• розуміння принципів ризик-менеджменту та превентивного контролю якості.Як ти регулюєш свій робочий час?• гнучкий графік з урахуванням функціоналу• days off зі збереженням винагороди: 20 на особисті потреби, ще 1 з нагоди дня народження, 10 через хворобу, до 8-ми за донацію кровіЯк ти будеш прокачувати свої скіли в Uklon?• внутрішній обмін знаннями, програми менторства та тренінги з розвитку soft та hard skills• отримання профільних сертифікацій для IT-експертів• корпоративна бібліотека та підписки на інформаційні ресурси• персональний/командний бюджет на навчання• корпоративні знижки та компенсація English lessons• long-term навчання для керівниківCare and support:• медичне страхування в Україні• оплачувані сесії з психотерапевтами Pleso• гейміфікації, подарунки, розіграші та знижки від партнерів• спортивні заходи та корпоративні тімбілдінги• wellness programs (воркшопи емоційної підтримки)• тижні масажу в офісі в Києві• промокоди на поїздки з Uklon• корпоративні знижки, часткова компенсація занять спортомCorporate social responsibilityUklon соціально відповідальний бізнес і входить в ТОП-10 найбільших донаторів на підтримку сил оборони та гуманітарні ініціативи серед українського бізнесу в секторі ІТ та телекомунікацій.З початку повномасштабного вторгнення сума фінансових внесків компанії та її засновників на підтримку Сил оборони, соціальні ініціативи та благодійні проєкти склала понад 339 мільйонів гривень.*Ми цінуємо кожен відгук і прагнемо надати зворотний зв’язок протягом 7 робочих днів. Якщо відповіді не було — не засмучуйся: просто цього разу метч із вакансією не відбувся.Якщо не бачиш листа від нас — перевір, будь ласка, папку «Спам» чи інші вкладки пошти. Іноді наші відповіді потрапляють туди. Дякуємо, що обираєш Uklon. До зустрічі! Show more Show less